Tevredenheidsonderzoek. Zo zet je een goed onderzoekstraject op.

Tevredenheidsonderzoek is niet meer weg te denken als stuurinstrument binnen de bestuurskamers van organisaties. Of het nu over medewerkers- client-, of klanttevredenheid gaat, het opzetten van een succesvol tevredenheidsonderzoek is lastiger dan men vaak denkt. Want hoe zorg je ervoor dat een onderzoek echt impact heeft op de prestatie van een organisatie? Hoe gaat je daadwerkelijk de tevredenheid meten?

Tevredenheidsonderzoek - Hoe zet je een goed onderzoek op?

In dit artikel beschrijven we 13 belangrijke stappen bij het opzetten van een tevredenheidsonderzoek. We zullen de volgende onderdelen behandelen:

  1. Tevredenheidsonderzoek vraagt om een goede voorbereiding
  2. Bepaal het doel van het onderzoek
  3. Bepaal de juiste belanghebbenden
  4. Kies de juiste onderzoeksmethoden
  5. Zorg voor een betrouwbare respons
  6. Het opstellen van een effectieve vragenlijst
  7. Communicatie over het onderzoek
  8. Uitvoering van het onderzoek
  9. Rapporteren
  10. Analyseren van de resultaten
  11. Aan de slag met de resultaten
  12. Een concreet actieplan
  13. Meet de voortgang

Gratis checklist: Tevredenheidsonderzoek opzetten

Overweeg je een tevredenheidsonderzoek? Een goed idee. Met tevreden medewerkers realiseer je een maximaal rendement van je organisatie.

Downloaden

Je wil feedback van je medewerkers, klanten of cliënten verzamelen. Een goed idee! Je hoeft namelijk niet ver te zoeken naar de beste ideeën om je organisatie te verbeteren. Daarvoor kun je simpelweg bij je medewerkers, klanten of cliënten terecht. Zij hebben volop ideeën over wat er goed gaat én waar potentie voor verbetering zit. Want wie weten er nu beter wat er slimmer, klantgerichter, leuker en beter kan dan zij? Hun feedback helpt je organisatie duurzaam succesvol en flexibel te zijn in een wereld waarin technologische en sociale ontwikkelingen elkaar snel opvolgen.

Maar wat wil je eigenlijk precies aan ze vragen? Stuur je een enquête of wil je persoonlijk met ze om tafel? Hoe vaak wil je de feedback verzamelen? Wil je in gesprek gaan of ze online vragenlijsten aanbieden? Allerlei vragen die gaan spelen in de voorbereiding van een professioneel feedbacktraject. Wij helpen je op weg:

1. Tevredenheidsonderzoek vraagt een goede voorbereiding

Voor een geslaagd onderzoek heb je met een groot aantal dingen rekening te houden. Een goede voorbereiding is noodzakelijk. Dit artikel is de eerste stap. 

Gratis checklist voor de opzet van een succesvol onderzoek

2. Bepaal het doel van het onderzoek

Een van de belangrijkste dingen is dat je het doel van het onderzoek scherp voor ogen hebt. Het doen van onderzoek naar tevredenheid is immers geen doel op zich. Je voert onderzoek uit omdat je hier iets mee wilt bereiken. Wanneer je het doel van het onderzoek scherp voor ogen hebt, stelt het je in staat om de juiste keuzes te maken voor de rest van de opzet van het onderzoek.

3. Bepaal de juiste belanghebbenden

Als je het tevredenheidsonderzoek in wilt zetten voor verandering, is het creëren van draagvlak zeer belangrijk. Je wilt immers dat de resultaten van het onderzoek worden gedragen en niet onder in de la verdwijnen. Het is noodzakelijk om de mensen die aan de slag gaan met de resultaten, zo vroeg mogelijk bij het onderzoek te betrekken zodat zij achter de inhoud van het onderzoek staan.

Medewerkersonderzoek op de planning? 7 tips om over na te denken

Staat er een medewerkersonderzoek bij je op de planning of ga je binnenkort op een andere manier aan de slag met feedback van je medewerkers?

Downloaden

4. Kies de juiste onderzoeksmethode

Bij de opzet van het onderzoek kies je een onderzoeksmethode die aansluit bij het doel van jouw onderzoek. De onderzoeksmethode moet aansluiten bij de situatie waarin je het onderzoek uitvoert, de doelgroep van het onderzoek en bijvoorbeeld de uitstraling die je als organisatie wilt hebben. Bijvoorbeeld: wanneer je werkt bij een IT-gerelateerd bedrijf, dan wil je waarschijnlijk geen schriftelijke vragenlijst versturen. Het kiezen van de juiste methode zorgt voor een hogere respons.

5. Zorg voor betrouwbare respons

Houd bij de onderzoeksopzet rekening met sociale wenselijkheid. Als je met het onderzoek bijvoorbeeld de tevredenheid van medewerkers wilt meten, dan is het van belang dat zij anoniem deelnemen. Anders is de kans groot dat mensen niet mee doen of sociaal wenselijke antwoorden geven.

6. Het opstellen van een effectieve vragenlijst

Het opstellen van een vragenlijst of enquête voor een succesvol onderzoek naar tevredenheid is een flinke klus; je weet de onderzoeksdoelstellingen en de belangen van alle betrokkenen. Op basis van deze twee stromen kun je de vragenlijst samenstellen. Belangrijk is het om de juiste keuze te maken qua vraagformulering (positief, neutraal of negatief) en antwoordschaal. Daarnaast is het belangrijk dat je een valide vragenlijst opstelt. Dan weet je zeker dat de vragen die je stelt ook daadwerkelijk meten wat je wilt meten. Tot slot: maak een aantrekkelijke vragenlijst zowel qua vorm als inhoud. Dit verhoogt de kans op een hoge respons en kwalitatief goede data.

Voorbeeld vragenlijst tevredenheidsonderzoek

7. Communicatie over het onderzoek

Voor een succesvol onderzoek is heldere communicatie in alle fasen van een onderzoek essentieel. Communicatie is van belang om binnen de groep met belanghebbenden voor voldoende draagvlak te zorgen. Binnen de doelgroep waaronder je het onderzoek afneemt helpt het om mensen te stimuleren om deel te nemen. Het helpt om vooraf te bedenken:

  • Wat je wilt communiceren
  • Naar wie
  • Op welk moment
  • Wanneer (voor de start, bij aanvang, tijdens, na en tussen verschillende metingen)

Communicatie rondom het tevredenheidsonderzoek

8. Uitvoering van het onderzoek

De praktische uitrol van het onderzoek verdient ook de nodige aandacht. Als deze niet tot in de puntjes klopt, heeft dat vaak grote gevolgen voor het wel of niet behalen van de onderzoeksdoelstellingen. Bepaal dus heel bewust wie je gaat benaderen, wie welke enquête krijgt en hoe je deze gaat coderen, zodat je straks de juiste rapportages kunt maken.

9. Rapporteren

In de rapportage meldt je alles. Waarom is het onderzoek uitgevoerd? Wat was de respons? En natuurlijk de resultaten. Beknopte rapportages werken over het algemeen beter. Dikke boekwerken zetten niet aan tot actie. Stem de inhoud van de verschillende rapportages af op de ontvanger. Grafische rapportages zijn overzichtelijker en duidelijker. In een goede rapportage zie je in een oogopslag hoe het er voor staat.

10. Analyseren van de resultaten

Door een goede analyse van de resultaten zorg je ervoor dat je op de juiste punten actie onderneemt. Waar kun je trots op zijn? En welke onderdelen bieden ruimte voor verbetering. Het goed benchmarken van de resultaten is nodig om tot de juiste conclusies te komen. Dit helpt om de juiste prioriteiten te kiezen voor verbetering. Ook is het een meerwaarde om trends te volgen, bijvoorbeeld door een vergelijk te maken met een voorgaande meting. Zo zie je in hoeverre je verbeteracties succesvol zijn geweest.

Analyseren van de resultaten van het tevredenheidsonderzoek

11. Aan de slag met de resultaten

Een tevredenheidsonderzoek is pas effectief als er iets met de resultaten gebeurt. Om goed aan te slag te gaan, moet je de belanghebbenden eerst informeren over de resultaten. Dit kun je bijvoorbeeld doen door het geven van één of meerdere presentaties. Stem de informatie die je geeft af op jouw doelgroep. Een presentatie aan een directie vraagt een andere aanpak dan bijvoorbeeld aan een projectteam. Thema’s van jouw presentatie kunnen zijn: onderzoeksopzet, respons, belangrijke scores, trotspunten en verbeterpunten.

12. Een concreet actieplan

Onze ervaring leert dat hoe dieper je de resultaten in de organisatie brengt, des te groter de kans is dat de organisatie verbetert. Het is dan ook zaak om op zo decentraal mogelijk niveau (bijvoorbeeld per team) actieplannen te maken. In een actieplan moet minimaal staan:

  • welke acties gaan we uitvoeren,
  • wie gaat dit doen,
  • wanneer is het klaar,
  • wat is er veranderd als het af is.
  • tot slot is het belangrijk om te monitoren dat acties daadwerkelijk worden uitgevoerd.

13. Meet de voortgang

Om te kijken of de acties die je onderneemt naar aanleiding van het tevredenheidsonderzoek ook effect hebben, is het verstandig om het onderzoek regelmatig te herhalen. Zo kun je precies volgen of jouw inspanningen het gewenste resultaat hebben of dat er misschien iets moet worden bijgestuurd.

Type tevredenheidsonderzoek: onder medewerkers of klanten?

Effectory biedt het platform voor tevredenheidsonderzoek onder medewerkers. Effectory wil de werkende wereld mooier maken. Wij geloven dat medewerkers de kracht van een organisatie zijn. Dat zij zien wat er in organisaties goed gaat en wat er beter, slimmer en leuker kan. Wij helpen organisaties met het verzamelen en benutten van de feedback en ideeën van hun eigen medewerkers. Met als doel: meer werkplezier en duurzaam succesvolle organisaties.

Bekijk de feedbackinstrumenten van Effectory

Customeyes is de specialist in tevredenheidsonderzoek naar klanten en cliënten. Customeyes voorziet jou van klantinzichten. Niet alleen met cijfers, maar ook met de betekenis daarvan. En bovenal brengen zij jouw organisatie in beweging. Richting de klant. Customeyes is dé specialist in B2B klanttevredenheidsonderzoek, stakeholdersonderzoek en cliëntenonderzoek.

Bekijk het aanbod van Customeyes

Ontdek alles over onze producten in de demo

Wil je meer weten én zien van onze feedbacktools? Vraag een demo aan.

Aanvragen