Waarom de ‘kaasschaafmethode’ binnen het facilitaire werkveld niet meer werkt

Hoe ga je als facilitaire afdeling om met de situatie waarin de budgetten steeds meer onder druk staan, terwijl er aan de andere kant meer toegevoegde waarde en een hogere kwaliteit van dienstverlening wordt verwacht? Over het algemeen staat het facilitaire werkveld bekend om haar vermogen om goed kosten te kunnen besparen en efficiency te verhogen. En dit is ook wat facilitaire organisaties op dit moment massaal doen, een sterke focus op efficiency. Maar wat als de noodzaak voor bezuinigingsrondes aanhouden? In deze blog wil ik stil staan bij hoe je tijdens deze besparingsacties je klanten tevreden houdt en samen met je klanten blijft zoeken naar mogelijkheden om uw toegevoegde waarde te behouden of liever nog verder te vergroten.

Waarom de ‘kaasschaafmethode’ binnen het facilitaire werkveld niet meer werkt

De kaasschaafmethode

De kaasschaafmethode, waarbij je als facilitaire afdeling de ‘kaasschaaf’ langs het diensten portfolio haalt en alles net even met minder gaat doen, werkt goed op het moment dat je voor een eenmalige bezuinigingsopdracht staat. Nu de vraag om kosten te besparen een continu patroon is werkt deze methodiek minder goed. Op een gegeven moment is er simpelweg geen kaas meer te schaven.

De “eeuwige” spagaat van interne dienstverlening

Ontevreden klanten

Het dienstenpakket uit de SLA’s wordt gehandhaafd maar de dienstverlening wordt langzaam versoberd. Het gevolg is dat klanten langzaam ontevreden worden over de dienstverlening. Zeker op het moment dat de communicatie hierover ontoereikend is. De ervaring van de toegevoegde waarde van de facilitaire afdeling neemt af en dit verzwakt het bestaansrecht in zijn huidige vorm.

Maak duidelijke keuzes

Een andere manier om kosten te besparen is om duidelijke keuzes te maken in het dienstenpakket. Welke dienstverlening heeft op welk moment volgens klanten de meeste toegevoegde waarde. En welke dienstverlening is minder van invloed. Wanneer je de specifieke behoefte van je klanten scherp in kaart hebt, kunt u dit soort keuzes maken. Wanneer dit niet het geval is ligt het risico op de loer dat keuzes worden gemaakt op basis van de voorkeur of de perceptie van de facilitaire afdeling zelf. Met het risico dat klanten zich niet herkennen in de keuzes die worden gemaakt.

Klantcase: samen in gesprek

Enkele weken geleden was ik bij een klant met een probleem. Hun klanten gaven heel bewust aan dat zij de openingstijden van hun servicedesk, van 9.00-18.00 te beperkt vonden. Alleen in het budget van deze klant was geen ruimte om deze tijden verder op te rekken. In het intern klantenonderzoek hebben zij hun klanten concreet gevraagd om mogelijke passende oplossingen te bedenken voor dit gezamenlijke probleem. De oplossingen van de klantgroep waren zeer duidelijk. Het is voor hun belangrijker om ’s ochtends bij het opstarten van de dag bij de service desk terecht te kunnen dan aan het einde van de dag. Aan de hand van dit advies is besloten om de openingstijden van de servicedesk te veranderen van 8.00-17.00 uur. Zodat met de inzet van dezelfde mensen en middelen een grotere toegevoegde waarde wordt behaald. Door het gesprek aan te gaan over dit vraagstuk is ook het begrip en de acceptatie van medewerkers verder gegroeid.

Kom in dezelfde film als uw klanten

Het is zeer belangrijk om eerlijk en duidelijk tegen uw klanten te zijn. Dit doet u door aan te geven dat u maar een beperkt budget hebt om te besteden aan de dienstverlening. En dat u binnen deze financiële randvoorwaarde samen met uw klanten wilt kijken hoe de toegevoegde waarde voor hen is te optimaliseren. Bij een aantal organisaties waar we intern klantenonderzoek uitvoeren zien we dat klanten hier – mits je hen goed informeert en hun mening serieus neemt – zeer reëel in staan. Klanten hebben vaak ontzettend goede ideeën over hoe je als facilitaire afdeling kosten kunt besparen als je hen er maar actief naar vraagt.

Gezamenlijke aanpak intern klantenonderzoek vergroot impact bij Erasmus Universiteit Rotterdam

Ik ben benieuwd hoe dit binnen uw organisaties speelt. Hoe gaat u om met de wens om de toegevoegde waarde van uw afdelingen voor klanten te verhogen terwijl uw budgetten steeds scherper worden gesteld?