Wat is een intern klantenonderzoek?

Steeds meer organisaties doen intern klantenonderzoek om de klantgerichtheid van stafafdelingen te stimuleren. Immers, bij elke organisatie spelen vragen als: Hoe klantgericht is onze receptie? Hoe goed werken afdelingen met elkaar samen? Hoe tevreden is men over het verloop van interne projecten van automatisering? Het zijn onderwerpen die de interne organisatie bezig houden en beantwoord kunnen worden met de resultaten van een intern klantenonderzoek. Wat is een intern klantenonderzoek precies en waarom zou u een dergelijk onderzoek uitvoeren?

Wat is een intern klantenonderzoek?

Iedereen binnen een organisatie heeft te maken met klanten. Deze klanten hoeven niet alleen extern te zijn; ook collega's kunnen klant zijn bij andere afdelingen binnen de organisatie. Medewerkers zijn bijvoorbeeld klant bij de ICT afdeling als er bijvoorbeeld vragen zijn over computers. Ook zijn medewerkers klant van de facilitaire dienst als het gaat om catering, schoonmaak of pandzaken. Bij een intern klantenonderzoek wordt gekeken naar de prestaties van deze interne dienstverleners. Wordt er voldaan aan de verwachtingen van interne klanten? Zodra de verwachtingen bekend zijn, kunnen de afdelingen er op inspelen en zelfs proberen deze verwachtingen te overtreffen. Een succesvolle interne dienstverlening heeft een positieve invloed op het presteren van de hele organisatie.

Het verschil met klantenonderzoek en medewerkersonderzoek

Het intern klantenonderzoek heeft zowel met klanten- als medewerkersonderzoek raakvlakken. Bij een medewerkersonderzoek wordt de mening van medewerkers over hun werksituatie bevraagd. Bij een klantenonderzoek wordt gekeken hoe tevreden externe klanten zijn over de producten en dienstverlening van de organisatie. Bij een intern klantenonderzoek beoordelen medewerkers de afdelingen waar ze in feite zelf klant van zijn. Dit levert essenti├źle managementinformatie op voor het hele bedrijfsproces. U ziet direct waar verbeteringen te behalen zijn. Als uw facilitaire diensten niet goed functioneren, ondervinden zowel medewerkers als externe klanten daar hinder van. Dit gaat ten koste van het bedrijfsresultaat en de tevredenheid van uw medewerkers. Andersom kunnen goed presterende afdelingen als een katalysator voor bedrijfssucces werken.

De uitvoering van een intern klantenonderzoek

Een intern klantenonderzoek kan door de organisatie zelf opgezet worden. Het grote nadeel van het zelf uitvoeren van een dergelijk onderzoek is het gebrek aan anonimiteit. De medewerkers wordt gevraagd om hun collega's van een andere afdeling te beoordelen. Dit kan soms heel gevoelig liggen. Een voordeel van het uitbesteden van een intern klantenonderzoek is de objectiviteit. Daarbij is het mogelijk om naast interne diensten ook externe of geoutsourcete diensten als bijvoorbeeld een cateraar te bevragen. Deze diensten zullen veel eerder meewerken aan een intern klantenonderzoek, wanneer het door een onafhankelijke derde partij wordt uitgevoerd. Daarnaast kunt u de resultaten van uw eigen organisatie af zetten tegen de benchmark.

Referentiescores

Vergelijk de resultaten van uw intern klantenonderzoek met de cijfers in de Nationale Tevredenheidsindex® (http://www.tevredenheidsindex.nl). De aanwezigheid van referentiescores maakt de resultaten van het onderzoek nog interessanter. Op die manier kunt u (en kunnen afdelingen zelf) de resultaten beter in perspectief plaatsen.

Hoeveel afdelingen moet u laten onderzoeken?

Afhankelijk van de behoefte is het mogelijk om alle interne afdelingen te bevragen. Effectory werkt met een methodiek waarbij het mogelijk is om gericht veel afdelingen te onderzoeken zonder een lange vragenlijst te hoeven gebruiken. U vraagt medewerkers alleen naar hun mening over de afdelingen waar ze daadwerkelijk ervaring mee hebben. Het gevolg is een korte vragenlijst en 'schone' resultaten, waar u anders resultaten zou ontvangen van mensen die nauwelijks met de interne dienst te maken hebben. Sommige organisaties kiezen er bewust voor slechts een klein aantal afdelingen te onderzoeken of alleen de stafafdelingen. In dat geval kunt u per afdeling meer de diepte in gaan.