Woningcorporatie Elkien - Intern klantenonderzoek
Woningcorporatie Elkien is ontstaan uit een fusie van Nieuw Wonen Friesland en Welkom. Na de fusie is er een nieuwe organisatie ontstaan. Mede vanwege de omvang van de nieuwe organisatie wil Elkien de interne dienstverlening van ICT, Postkamer, Receptie, Telefonie en Facilitaire dienst monitoren met behulp van een intern klantenonderzoek van Effectory. Een sterke en professionele interne organisatie is immers bepalend voor het succes van Elkien. Zij vinden het dan ook belangrijk dat alle afdelingen binnen Elkien efficiënt en klantgericht zijn. Alle Broersma, Teammanager Facilitaire zaken & Informatisering bij Elkien, vertelt over zijn ervaringen met het onderzoek.
Samensmelting van twee culturen
Broersma: ” Voor 1 januari 2010 waren de woningcorporaties Nieuw Wonen Friesland en Welkom twee organisaties met ieder een eigen cultuur. Na de fusie waren zij aangewezen op elkaar en werden ze geacht samen te werken. Het eerste intern klantenonderzoek in maart 2011 fungeerde als nulmeting. We wilden graag weten hoe we ervoor stonden. Door middel van het onderzoek onder de interne diensten werden inzichten en handvatten verkregen, zodat wij als nieuwe organisatie onze koers en richting konden bepalen. Het onderzoek moest bijdragen aan het formuleren van de SMART doelstellingen, het samensmelten van beide culturen en klantgericht werken door middel van input van onze interne klanten “.
Kwaliteit interne dienstverlening monitoren
Broersma: ” Er is afgelopen jaren veel veranderd binnen Elkien. Vestigingen zijn samengevoegd, er zijn meer mensen op het hoofdkantoor komen werken. Om de kwaliteit van onze diensten voortdurend te verbeteren vinden wij het belangrijk om te weten hoe onze medewerkers over onze dienstverlening denken en wat ze van ons verlangen. Om deze reden hebben wij besloten om in mei 2012 voor de tweede keer een intern klantenonderzoek uit te laten voeren door Effectory. Op deze manier kunnen we de resultaten van het vorige onderzoek ook afzetten tegen de resultaten van het huidige onderzoek en weten we op welke punten we kunnen bijsturen en verbeteren “.
Onderzoeksresultaten Elkien in de lift
Steven Hormann, consultant bij Effectory, heeft het onderzoek vanuit Effectory begeleid. Hormann: ” Opvallend was dat de scores van alle vijf de interne diensten gestegen zijn ten opzichte van het eerste onderzoek. Ook de score op de algemene tevredenheid over alle afdelingen is met 0,3 gestegen ten opzichte van het eerste onderzoek. Met een 6,6 ligt deze score 0,4 hoger dan het landelijke benchmarkcijfer van een 6,2. Een mooi resultaat, zeker gezien alle veranderingen binnen de organisatie. Met een 6,3 scoort ICT 0,8 hoger ten opzichte van de 0-meting in 2011, op vrijwel alle punten een significante verbetering. Tevens blijkt uit het spiegelonderzoek dat deze afdeling een redelijk goed beeld heeft over hoe interne klanten over hen denken. Een spiegelonderzoek toont het verschil in de beleving aan van de klantgerichtheid tussen de medewerkers van de interne diensten en de interne klanten van deze diensten. Opvallend was dat de andere vier afdelingen hun eigen scores hoger scoren, dan hun interne klanten “.
Van resultaat naar actie!
Naar aanleiding van het eerste onderzoek heeft Elkien per interne dienst een actieplan opgesteld. Het tweede onderzoek had als doel te kijken in hoeverre deze actieplannen behaald zijn. Volgens Hormann zet dit echt aan tot actie: ” De resultaten laten per afdeling precies zien wat er goed gaat en wat er beter kan. Zo kunnen de medewerkers van de interne diensten gericht aan de slag met de verbeterpunten. Een intern klantenonderzoek van Effectory draagt dan daadwerkelijk bij aan het klantgerichter maken van deze interne diensten. Hierdoor verbeteren de prestaties van de gehele organisatie “.