Menzis enthousiast over het verbeteronderzoek

Dit jaar voerde verzekeraar Menzis voor de zevende keer samen met Effectory een medewerkersonderzoek uit. Menzis maakte gebruik van het verbeteronderzoek. Dit onderzoek prikkelt medewerkers om mee te denken hoe dingen beter kunnen. Alja Bastiaansen, HR consultant bij Menzis, vertelt over hoe belangrijk zij het vindt de medewerkers echt een stem te geven.

Wat was voor jullie de reden om het verbeteronderzoek te doen?

Bastiaansen: "Wij wilden graag verbetersuggesties van de medewerkers zelf horen. Verbetersuggesties als het gaat om processen, ketens en samenwerking. Daarnaast wilden we een beter beeld van wat collega's nodig hebben om met plezier naar hun werk te gaan."

Wat is het verschil tussen het reguliere medewerkersonderzoek en het verbeteronderzoek?

"Er zijn minder gesloten vragen en meer open vragen. Bij de gesloten vragen kun je makkelijk op 'OK' klikken zonder dat je echt weet waarom een medewerker dat antwoord geeft. Met het verbeteronderzoek wordt door de open vragen specifieke informatie inzichtelijk per team. Hier kunnen we gericht mee verbeteren. Dat de medewerkers hun gedachten verwoorden, is voor ons echt een meerwaarde van het verbeteronderzoek. Het onderzoek heeft ons bijvoorbeeld opgeleverd dat er bij medewerkers het idee leeft dat de rol-duidelijkheid tussen de afdelingen verbeterd kan worden."

Verbetering van de ketensamenwerking

"Een duidelijk aandachtspunt uit de resultaten van het onderzoek is om de ketensamenwerking te verbeteren. We hebben binnen Menzis diverse processen ofwel 'ketens' om tot een dienst of product te komen. Delen van deze ketens zijn in verschillende clusters belegd. Er zijn verschillende clusters (klant, zorg, informatievoorziening, operations en staf) en ieder cluster bestaat uit verschillende afdelingen.

Medewerkers geven aan dat ze resultaatgericht kunnen werken binnen een team of afdeling. Maar om tot een goed en klantvriendelijk eindproduct te komen, moeten ze samenwerken met de afdelingen uit andere clusters. Er bleek zowel bij de managers als bij de medewerkers behoefte aan het verbeteren van de samenwerking en resultaatgerichtheid tussen deze clusters. Wij vonden het heel bijzonder dat dit verbetervoorstel vooral van de medewerkers kwam, en niet alleen van de managers!"

Wat doen de teams met resultaten?

De resultaten zijn beschikbaar gesteld aan alle medewerkers zodat de resultaten met elkaar in het team worden besproken. Binnenkort de ontvangen we van de clusters een plan van aanpak. We verwachten dat meerdere clusters een actie hebben gericht op het verbeteren van de ketensamenwerking en rolduidelijkheid.

Respons wedstrijdje

"Dit jaar was respons iets lager dan de benchmark, maar wel hoger dan de vorige meting. Een aantal managers heeft er onderling een wedstrijd van maakte wie als eerst 100% respons zou scoren met zijn team. Niet zozeer om er een grapje van te maken, maar puur omdat ze juist graag de stem van hun teamgenoten wilde horen!

Ook was er een team met een opvallend lagere respons dan het voorgaande jaar. Tijdens een gesprek met dit team, bleek dat in de vragenlijst niet de punten werden genoemd waarvan zij vonden dat de afdeling ze kon verbeteren. Ze voelden zich daardoor minder serieus genomen. Hierdoor ontstond een nuttige discussie. Dus ook bij een lage respons heeft het medewerkersonderzoek een grote meerwaarde op het moment dat je met medewerkers in gesprek gaat."

Samen de vragenlijst samenstellen

"Ieder cluster heeft een eigen ambassadeur aangewezen die meedacht over de vragen en plan van aanpak van het medewerkersonderzoek. Voor het samenstellen van de vragenlijst heeft ieder team specifiek gekeken naar welke vragen voor hen van toepassing waren. Zo heeft ieder cluster input gegeven voor de open vragen. Deze wijken uiteindelijk weinig af van de voorgestelde vragen van Effectory. Door deze voorbereiding is er een grote betrokkenheid bij het onderzoek ontstaan bij de medewerkers."

Samenwerking Effectory

"De voorbereiding van het medewerkersonderzoek had ik zelf een beetje onderschat. Het was best een klus. Vooral het samenstellen van de groepen medewerkers was niet zo eenvoudig. Gelukkig zijn we op tijd begonnen en heeft Rutger de Gardeijn daarbij heel goed kunnen helpen. Uiteindelijk vinden we het belangrijk dat iedereen mee doet!"